AAU
AAU，AutomaticAnsweringUnit，是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和数据库系统三部分组成。
基本介绍
AAU即AutomaticAnsweringUnit（自动应答单元）呼叫中心是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和数据库系统三部分组成。（一）自动语音应答系统。自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听用户电话。自动语音应答系统的主要功能包括：1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答用户咨询。2、接收用户使用电话键盘输入的数字，以便用户自主选择所需服务或输入信息查询的条件。3、根据用户输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（TextToSpeech），将检索结果用语音方式播放给用户。4、根据用户的需求，自动向用户发送传真。5、自动拨打用户电话。由于自动语音应答系统中的电话语音板卡是多通道的，所以自动语音应答系统可同时向几个、几十个甚至上百个用户提供语音服务。（二）人工座席 人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下，向用户提供人工服务，由工作人员直接与用户通话，处理并解决用户的服务请求。人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与用户通话，PC机主要用于记录用户基本信息或服务信息，或是用于检索用户所需的业务信息。方案应用一、基本信息查询可提供查询的基本信息包括：政府部门的职能、办公地址、办公时间、乘车路线等；各业务科室的职能、联系电话；各下属或分支机构的管辖范围、办公地址、办公时间等。可预置与基本信息相关的传真文件，供用户自助索取。二、业务咨询可提供的业务咨询内容包括：各项业务的办理程序、办事须知、注意事项等；相关法律、法规、规章等；最新公告等。可预置与业务咨询相关的传真文件，供用户自助索取。三、业务受理通过与业务办公自动化系统的结合，可向用户提供有关业务的电话受理功能。已受理业务的处理状态和处理结果，可通过电话语音、Email、手机短信等方式及时告知用户。四、投诉建议用户可采用电话录音留言、人工或Email方式进行投诉举报或批评建议。对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。用户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给用户。五、自动外拨系统可根据预先设定的条件和时间，自动拨打用户电话或手机。利用自动外拨功能，政府部门可以完成如下工作：通知用户办理相关事务，如工商部门通知用户参加年检、税务部门通知用户及时纳税等等；将已受理用户的业务申请、投诉举报、批评建议的处理结果反馈给用户；对用户进行回访或服务满意度的调查；六、人工服务系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音应答单元无法解决用户问题时，用户可选择人工服务，由政府部门工作人员直接接听用户电话，处理并解决用户问题。