公众满意度

公众满意度是以公众为中心，以其主观感受为基础的评估概念。

描述函数

公众满意度可以通过一个简单函数来描述，公式为PSI=q/e，其中PSI代表公众满意度，q代表公众对服务的感知，e代表公众的期望值。PSI的值越大，表示公众满意度越高，反之则越低。具体来说，当PSI大于1时，表示公众满意度非常高，此时公众会表现出对政府的高度信任和忠诚；当PSI等于1时，表示公众满意度较高，此时公众会对政府保持应有的热情和信任；当PSI小于1时，表示公众满意度较低，此时公众可能会对政府表现出抱怨、冷漠、不满和不信任。

特征

主观性

公众满意度是一种主观的情感反应，受到公众的知识、经验、社会阶层、生活习惯、价值观等因素的影响，因此具有主观性。这种主观性的体现之一是满意度是由期望和实际感知之间的比较得出的，而非仅由感知本身决定。

模糊性

公众满意度在反映评价对象的客观差异时具有一定的模糊性，这是一个从量变到质变的连续变化过程。

动态性和相对性

公众满意度是一个动态的、非绝对的概念，孤立的满意度分数本身没有特殊含义，只有在横向或纵向比较分析中才具有实际意义。

可测性

尽管公众满意度具有模糊性，但通过使用模糊集合理论和模糊测评方法，可以在确定公众满意度的基础上获得具体的量化数值。

可分性

公众满意度作为一个综合的心理体验，可以分解为不同层次的因素和不同层次上的不同属性。

多样性

公众需求结构随时间、空间和偏好变化而不断调整，从而影响公众满意度的变量结构。

构成要素

理念满意度

理念满意度指的是公众对政府服务的指导思想、服务宗旨、价值取向等方面的满意程度，它是政府服务公众满意度的核心，直接影响公众对政府服务的满意程度。

行为满意度

行为满意度反映了公众对政府服务行为举止的满意程度，是理念满意度的具体体现和公众满意度的前提条件，也是政府行政能力和服务水平的直接反映。

形象满意度

形象满意度体现了公众对政府服务的整体特征和实际表现的满意程度，是政府行为满意度的外部体现，对公众满意度有显著影响。

价值满意度

价值满意度涉及公众在享受政府提供的公共服务过程中感受到的社会公正、公平以及个人利益的保护和实现的程度，是公众满意度的重要组成部分。

参考资料

城市管理概念范文.公务员之家.2024-10-28

公众满意度:政府绩效的最终标准.宣讲家网.2024-10-28

政府绩效考核：以公众满意度为核心衡量目标.新浪网.2024-10-28