汉堡包大学

汉堡包大学（汉堡包 University）汉堡包大学一一经理的摇篮：在芝加哥奥海尔机场附近，有一个名叫阿尔克森林的小镇。这个镇之所以广为人知，是因为镇上的赫赫有名的麦当劳汉堡包大学。这所大学的建立，标志着麦当劳已步人十分成熟的阶段。早在1961年，麦当劳的掌门人克罗克就在阿尔克森林镇建立过一所“地下大学”。之所以说它是“地下大学”。

简介

麦当劳一贯信奉“没有个人的成长，就没有公司的成长”的信念，在人才培育方面下了相当大的工夫，所花费的财力也远远超过同行。麦当劳在人材培育方面采取的是“人培育人”的方式，将公司一些员工培养成具有训练资格的合格人才后，再让其去培育新的员工。因为麦当劳坚信，员工站在店铺最前线，每天接触大量顾客，通过训练提高员工素质的最终目的，就是向顾客提供最高质量的商品、服务和环境，让顾客获得来店用餐的附加价值，而麦当劳店铺本身也因此受到更多顾客的支持，获得更多的赢利。

在加强员工的店铺实践经验的同时，麦当劳也非常注意对员工进行理论知识的教育，对此主要通过“人才培育综合计划”来进行平衡，主要有：

①MDI系统。店铺的经理或店长使用名为“经营管理开发大纲”(英文缩写为MDl)的教材，通过店铺的实际业务对员工进行训练，是所有员工从经理受训生到成为店长的统一教育程序。

②汉堡包大学的集中讲课和演习。汉堡包大学属于公司内部的教育机关，是麦当劳向员工灌输店铺经营管理技术基础知识的学校，员工在店铺通过教材的学习和作业的实际操作而得到的大量知识，将在那里经过系统梳理，得到理论依据。以上这两种训练方式是交叉进行的。

“地下大学”的第一届毕业生只有3个人。1968年，现代化的汉堡包大学的白色大楼拔地而起，成了培养麦当劳公司经理人员的摇篮。这里有校长，有教授，有现代化的教学设备，有奖学金。更有一套完整的教育体系和各种课程，这里教授和研究的核心学问是麦当劳的“汉堡包学”。

汉堡包学的内容

“汉堡包学”就是研究如何经营管理麦当劳餐厅的一门学问。“汉堡包学”的内容包括以下几个方面；

①如何烹制汉堡包和麦当劳分店的其它各种食品；

②如何维修麦当劳分店的各种设备；

③如何采购麦当劳分店所需的各种用品和原料；

⑤如何为麦当劳做广告和搞好公共关系；

⑥如何进行人事管理；

⑦如何同顾客、职工和工会打交道?

⑧如何当经理、副经理、地方检查员、地区检查员；

⑨了解什么是麦当劳创办的基本原则。

岗位培训——合格员工的阶梯

几乎所有的麦当劳新员工一进公司就被派到店铺现场锻炼，在那里穿着与正式员工一样的制服，干着与员工一样的工作。刚进店铺的员工，其最初职位为经理受训生，在对开店和打佯业务、员工的录用、现场操作指挥等业务进行系统学习的同时，还必须学习店铺的经营管理技术。

员工在店铺实习工作的最高责任者是店铺的店长，员工每完成一项训练，店长就会在训练进展表的该项栏目中盖上确认印。在店铺的日常工作中店长会给员工创造各种锻炼机会，但是一旦发现问题又会及时进行指导，店长会在营业清闲期通过自己的作业示范纠正员工的操作错误，也会不断地抽时间与员工谈心，来消除员工的疑问和不安，并给予各种建议。比如在营业高峰期，店长发现员工在指挥生产时因为太紧张态度有点急躁，就寻机告诉他在指挥生产时，尤其是在店铺营业高峰期，如果站在前头的指挥者不能保持冷静，其情绪会立即影响到各位员工，从而降低整个店铺的服务质量。又比如当店长发现员工在休息时间只顾一味地复习训练教材，不太注意与店铺员工交流时，就告诉他掌握理论知识固然重要，但是尽量接触店铺员工还是非常必要的，因为这些员工都非常热爱麦当劳，而且还有一部分员工其实比他们更熟悉店铺的工作内容，等等。

微笑训练——不用付费的服务

麦当劳的微笑服务是众所周知的。走进麦当劳店铺，首先映人人们眼帘的是巨大的菜单牌，在菜单价格的最后写着“微笑0元”这样的标语。 “让世界充满微笑”是麦当劳的服务宗旨。在麦当劳，微笑始终贯穿整个服务过程，深受顾客的欢迎，同时也是店铺对新员工训练的一个重要内容。发自内心的自然微笑是最动人的，但是长时间的工作会使身体疲劳，这时再要维持微笑就不再是件简单的事情，轻松自在的微笑尤其变得困难。为此，麦当劳对各个店铺的微笑服务进行了调查，将得到的经验体会进行总结后，在全麦当劳进行了推广。

课程设置

麦当劳汉堡大学的教育训练，绝大部分都专门注意OJT（在职训练），偶尔也有“职外训练”。它区别对象，提供两种不同侧重的课程设置，一个是BOC（basic operations course）基本作业讲习，一个是AOC（advanced operations course）高级作业讲习。

麦当劳汉堡包大学在各阶段的具体课程内容：

1、经理受训生课程：是公司新员工必须学习的店铺经理业务课程。

B．O．C(Basic Operation Course初级课程)的主要内容为：期限为5天。明确理解麦当劳SQCV的经营理念，学习作为一位店铺经理将如何加强与零工的交流、如何进行零工的训练以及如何指挥店铺的生产等知识。

2、第二店长代理课程：身着店铺经理的制服，作为店铺的负责人，有权进行零工的作业分配和店铺的生产指挥等全方位的管理工作。

B．M．C(Basic Management Course中级课程)的主要内容：期限为5天。是有关人才培养的基础课程，目的在于彻底提高第二店长代理的经营管理水平。 I．O．C(Intermittent Operation Course中级课程)的主要内容：期限为5天。对人才培养、经费控制和贩卖促销等进行学习，巩固店铺经营的基础知识。

3、第一店长代理课程：更高层次地学习经营管理知识，作为店长的代理积极地发挥作用。

A．O．C(Advance Operation Course高级课程)的主要内容：期限为7天。学习作为店长必须具备的知识和技术，具体内容有市场管理、人事和利益管理、机械的构造和原理以及心理学等。

4、店长课程：作为店铺的最高负责人研究店铺的独立经营核算系统，通过实践操作学习最高级的经营管理知识。

S．M．C(Store Manager Course店长课程)的主要内容：期限为4天。为了加强店长的经营统率力和与部下的沟通能力，通过讨论会的形式学习最高级的店铺经营管理技术。

5、超级经营监督管理课程：作为经营人才，同时对8—10家店铺进行管理。

O．C．C(Operation consultant Course中级管理人员课程)的主要内容：期限为5天。再次对自己的统率力进行确认，学习作为公司的管理人员如何来协助店长对店铺进行管理的知识。通过60-80家店铺和6-8名OC的统括管理，对Q•S．C+V水准进行客观评价。 O．M．C(Operation Manager Course上级管理人员课程)的主要内容期限为4天。对整个公司的组织系统和经营方向进行充分理解，学习如何积极发挥自己的能力来为公司的经营出谋划策。

特色

它在快餐业自办的第一所高等学校―――汉堡包大学，自1961年开始创办以来，学校的发展伴随着企业的壮大，从开办之初的一间地下室，到现在具有最先进的电化教学设施，从第一学期毕业的三名学员，到20世纪90年代已培养四万多名学员。麦当劳的汉堡包大学就像一架“人才机器”，源源不断地培养和造就出适合麦当劳事业迅速发展的各类人才。麦当劳公司的人才培养方式不仅得到了社会的公认，而且其开设的许多课程已被美国政府教育部门所承认，列入美国相关大学或研究所的正式学分系列。纵观汉堡包大学的发展，在职业教育方面的确树立了榜样。

一、麦当劳公司人才培养模式的特色

（1）企业文化贯穿于培训内容的始终

企业文化是指企业组成成员共同享有的一系列规范和价值观能够让顾客愉悦而且不断地购买，其惟一的秘方就是使顾客满意。对于麦当劳而言，尽管在全球已超过了二万家，但在经营上最基本理念Q、S、C、V永不变。其内容是：Q（quality）―――品质上乘，操作严格，追求完美；

S（service）―――服务周到，顾客永远是上帝；

C（cleanness）―――整齐清洁；

V（value）―――物有所值，只赚应该赚的钱。

基于Q、S、C、V这种理念而开发出技术软件达25000个。内容包括：接待顾客、调味方式、进货、销售、点面经营、利益管理等，对每一个经营部门来讲都是很周到和全面的。麦当劳的用人方式是业余打工人员占很大比例，如日本麦当劳公司员工中临时工作者占的比例在95％以上。利用业余临时人员，一般企业在费用上固然可以节省，但日常服务、品质管理、环境清洁等，就会显得力不从心，解决的惟一方法是培训。

（2）麦当劳公司是“学习型企业”――学习贯穿始终

所谓“学习型企业”，是指通过不断学习来改革企业本身的组织，学习在个人、团体、组织或者组织相互作用的共同体中产生。他强调企业人员终生学习、全员学习、全过程学习、团体学习，通过学习增强企业的竞争力，而麦当劳恰恰就是这种类型的企业。麦当劳公司不仅在其总部设立汉堡包大学，而且在澳大利亚、日本等国也先后建立了汉堡包大学。

（3）坚持产、学、研结合

麦当劳公司不仅有汉堡包大学，而且还有研究机构，美国麦当劳总公司企划研究人员有150人，正在从事与麦当劳产品服务管理等方面的研究，其研究一旦成功，成果可作为一种知识产品以技术形式转移到世界各地的麦当劳公司。

（4）人才培训机制与激励机制相结合

麦当劳公司对人才的培训不是无目的的，而是经过培训使其创造更大的价值，使其能够胜任更为艰巨的工作，所以这种培训目的性很强，而且效率很高。同时这种培训使每个员工感到是一种荣誉。如：日本的麦当劳公司除了建立其自身的培训大学外，每年还选派日本的麦当劳餐厅经理去设在美国的分店进修，至今已培养近千人。而且日本麦当劳公司很重视员工赴海外考察工作，并规定凡正式员工在麦当劳公司服务满五年者，便可由公司出资去日本麦当劳在海外设有分店的国家考察学习。

二、人才培养内容的全面性和教学内容常新

（1）培训内容的全面性

麦当劳公司不管是在职培养还是脱产培训，其培训的主要内容都体现在四个方面：职业道德、专业知识、能力培训、操作技能培训。在专业知识的训练方面，对从事不同岗位的人进行相关专业知识的训练。如：汉堡包大学提供两种课程，一个是BOC，一个是AOC，所谓的BOC是基本操作课程（BasicOperationCourse）的缩写，而AOC则是高级操作课程（AdvancedOperationCourse）的缩写。BOC的目标是教育一般管理人员制作方式、生产及质量管理、销售管理、作业及资料管理，并学习“竞争”、“现金管理”、“管理决策的技术”等基本知识，为期两周学业完成后，学员获汉堡学士。而AOC则是着重培训更高层的管理人才，同样为期两周。

（2）教学内容常新

汉堡包大学的课程也经常根据国内外经济、政治和社会的发展变化情况来进行调整。正如布里克鲁兹担任校长时所说：“我们正设法提高管理人员的素质，让他们不仅仅知道有关汉堡包的种种问题。”

三、教学方法灵活，重视实习基地建设

（1）灵活多样的教学方法

1、新雇员训练

对兼职打工速成的训练采用四个步骤进行，分别是：准备、说明、执行、事后审核。准备就是训练前工作，在何时、何地、谁、做什么、怎么做。

2、工作伙伴制度

麦当劳通常会利用工作伙伴加强训练，利用工作伙伴制度来提高工作效率。训练员将一些示范动作说明清楚后，便要求实习生照着做，然后训练员将实习者的训练状况写在训练工作检查表栏目之中。训练员与实习生在训练期间，几乎一举手一投足都是互相协调的，连休息时两人都相处在一起。这种一对一的教学方法便是麦当劳“工作伙伴”制度的结果。

3、聘请客座教授授课

汉堡包大学经常聘请客座教授前来开设专题讲座，以丰富在校学员的知识储存。比如该校曾邀请专家演讲过“保险”、“劳动关系”、“顾客研究”和“点面改良”等专业题目，使广大学员受益匪浅。再者，为了烘托培训气氛，麦当劳还不定期举办一些食品工艺操作比赛，旨在提高广大员工的技术水平和学习热情。

（2）重视实习基地建设

尽管麦当劳公司有二万多家连锁店，都是很好的人员培训基地。但是麦当劳公司为了营造一个学院的氛围，不仅构建一流的设备，还为了适应实习教学需要装备了一个设备齐全现代化实验室，其形式完全模拟真实的麦当劳餐厅，内有全部餐厅用具，旨在使学员在校期间能够经常做到从教室听课到餐厅实战的迅速转换。为了适应课堂教学，该校购置了最先进的视听设备，装修了最新式的可容纳750名学员同时受训的七间大教室。每间教室都有电脑控制的自动录音、记分器材，及专供外国学生使用的翻译设备。每间大教室内还附有一间影片放映室，其中有24小时自动控制预置教材的操纵装置、二块可放映15毫米影片的银幕，可放映35毫米幻灯片的投影仪器等。

分校

为了配合麦当劳在中国内地的不断发展，在2001年7月于香港特别行政区建立了麦当劳全球的第七所汉堡大学。香港汉堡大学的宗旨是成为最佳人员培训专家，致力于麦当劳核心职能及领导职能之提升，以达成麦当劳的全球使命———成为顾客最喜欢的用餐场所及方式。所有香港汉堡大学的学员，均在独具创意的教学模式下学习，并充分体验香港汉堡大学“荣誉、学习及欢笑”的精神。

另外，麦当劳香港大学与多所知名学府组成极具专业性的学术同盟，包括北京大学、清华大学以及香港理工大学等。这种学校与企业直接挂钩的形式，对于麦当劳培养本公司的专用人才起到了巨大的作用。

汉堡大学的课程安排和形式除采纳国际流行高级管理课程外，还有一些富有特色的教学模式。由此，麦当劳的企业文化会更加深入人心。

麦当劳的生意毕竟不仅是制造汉堡包，还是一项以人为本的生意；是一项塑造快乐、热诚的员工及满意顾客的事业。

培训课程的评估

和其它企业不同的是，麦当劳的训练是发生在真实的工作里面的，它不只是一个课程。它强调对人员策略的重视，主动地执行训练计划，并且把麦当劳的训练，和人员自我的梦想期望结合在一起。

训练成果评估包含4个层次，分别为“反应、知识、行为、绩效”。麦当劳不断努力去达成这4个层次的评估。

延伸麦当劳最主要的价值观“以人为本”，麦当劳在人员的发展上，就是要“传授一生受用的价值观与技能”。

麦当劳有遍布美国、英国、德国、日本和澳大利亚的国际培训系统。仅美国中心就有30名常驻教授，具有27种语言的同声翻译能力，毕业生至今已有7万之多。

汉堡大学是一所名副其实的大学，也是国际培训中心，他们接待来自全世界的企业和餐厅经理，向他们的特许经销商和餐厅经理传授管理经验和企业文化，以达到产品和服务的一致性和连贯性。既教授管理一家餐厅所必需的各方面的理论知识，又传授有关的实践经验，麦当劳的所有工作人员每年至少可以去一次美国。

参考资料

汉堡包大学官方网站 http://www.mcdonalds.com

参考资料

Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /www/wwwroot/newbaike.com/id.php on line 280