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CRM客户管理系统

CRM客户管理系统

CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。在1993年时，由希柏系统软件有限公司（Siebel Systems）设计了第一个CRM产品——Siebel Customer Relationship Management。CRM是指利用信息技术和互联网技术来管理企业与用户之间的互动，以提升企业管理水平、为客户提供个性化体验和服务的过程。其本质是旨在利用IT技术支持，以客户关系管理理念为指导，以提高顾客满意度和忠诚度为目标。

客户关系管理系统可以分为三大类型，分别为运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统。这三种类型CRM系统通常是相互补充的关系。从整体架构角度来看，CRM 包括客户接入、业务流程处理和决策支持三个层面的应用。按照客户关系管理系统又可分为市场营销、销售、客户服务、呼叫中心以及电子商务五个主要功能模块。其关键技术分别为网络技术、数库技术、数据挖掘技术、在线交流技术和公共对象请求中介技术。

CRM 是信息技术与市场管理学的结合体，已被广泛应用于汽车、时尚业、保险业、游戏化工具、B2B、商业银行、公立医院等方面。 CRM客户管理系统对企业的各个层次的人员都产生了重要的价值影响，对于业务层人员，CRM使得工作进度和客户沟通变的更清晰明了，更便于实现销售目标；对于管理层则可以实现更好的团队管理；对于领导层则可以更好的提升员工的工作效率与内部管理。但在使用CRM系统也存在一些问题，例如存在数据泄露风险、在使用时还会消耗大量时间等问题。但随着中小企业在经济发展中的不断壮大，CRM产品也得到了更广泛的应用，未来人工智能（AI）和机器学习技术将彻底改变CRM市场。另外，物联网（IoT）和区块链技术也有可能成为改变游戏规则的关键因素。

定义

随着互联网和电子商务的兴起，CRM在20世纪90年代后蓬勃发展。CRM客户管理系统的始创者认为，CRM是一种商业策略，通过根据客户分类来合理组织企业资源，培养以顾客为中心的经营行为和实施以顾客为中心的业务流，以提高企业的盈利能力、利润和顾客满意度。CRM通过满足客户独特需求、提高客户忠诚度，达到缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、提升企业赢利能力和竞争能力等目标。

发展历程

CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）的概念产生于20世纪70年代初。一些公司开始使用年度调查或直接向客户询问的方式来评估客户的满意度。由于企业需要依赖独立的大型机系统来实现销售的自动化，但技术的发展使得他们能够将客户信息分类整理到电子表格和列表中。在这其中，Farley File可以被视为现代CRM的先驱之一。Farley File是由富兰克林·罗斯福的竞选经理James Farley开发的工具，用于存储和管理选民信息，以便更好地了解选民需求并进行针对性的劝诱。

在20世纪80年代初期，一个新的概念出现了，称为"接触管理"(Contact Management)，它的目标是收集和整理客户与公司之间的所有联系信息。到1982年时，Kate和Robert D. Kestenbaum提出了数据库营销的概念，即利用统计方法来分析和收集客户数据。而到了1986年时，Pat Sullivan和Mike Muhney发表了ACT!，这是一个基于数字Rolodex原则的客户评估系统，它首次提供了联系人管理的服务。

在20世纪90年代初，出现了一股新的潮流——"客户关怀"(Customer Care)。即着重于为客户提供电话服务和技术支持。然而，到了1993年，许多公司和独立开发者尝试着将潜在客户的潜力发挥到极致，其中就包括了Siebel Systems的Tom Siebel。他设计了第一个CRM产品——Siebel Customer Relationship Management。由此，像Oracle、Zoho Corporation、SAP、Peoplesoft等ERP软件公司开始通过嵌入CRM模块来扩展其销售、分销和客户服务功能。这一时期标志着CRM领域迎来了快速发展和扩展。

在互联网泡沫时期，亏损曾被视为互联网企业成功的象征。许多互联网公司甚至面临着破产倒闭的危险，这对投资者和消费者造成了巨大的冲击，并削弱了他们对新兴互联网公司的信任。例如，2000年3月，《巴伦周刊》对207家互联网公司进行调查后发现，71%的公司亏损，其中包括亚马逊，有51家公司的现金在12个月内就会耗尽。由于互联网行业前景不佳，投资者对互联网企业的投资兴趣也减弱，这给CRM产品企业的融资带来了困难。投资者开始更加谨慎对待互联网企业，更加注重企业的盈利能力和商业模式的可行性。这使得CRM产品企业难以获得足够的融资支持。

1997年，Siebel、高德纳咨询公司和IBM的工作推动了CRM的流行。在接下来的三年中，CRM市场得到了进一步的发展，主要CRM产品不断丰富，新增了运输和营销功能的支持。例如，Siebel在1999年推出了首个移动CRM应用——Siebel Sales Handheld。随后，诸如PeopleSoft、Oracle、思爱普和Salesforce.等主要供应商也开始采用独立的、基于云的客户基础理念。这一新的发展趋势为企业提供了更高效、更灵活的CRM解决方案，使得客户管理变得更加智能化和便捷化。

在2004年，SugarCRM推出了第一个开源的CRM系统。然而，到了2009年左右，开发人员开始意识到社交媒体的巨大潜力，并开始尝试将其与CRM系统结合，以获得更多商业机会。他们开始设计一些工具，帮助公司更好地利用社交媒体，使其在广受欢迎的网络平台上变得更加可访问。这对许多初创公司来说是一个重要的机遇，他们能够提供专门为社交媒体而设计的CRM解决方案，从中获得盈利。这种趋势的出现进一步推动了CRM系统的发展和创新，为用户提供更多选择和功能。

在2013年和2014年时，CRM行业面临了一个重要的变革。大多数流行的CRM产品开始与商业智能系统和通信软件进行集成，以改善企业间的沟通以及提升最终用户的体验。这一趋势的主要驱动力是企业对定制化解决方案的需求，而不再满足于标准的CRM解决方案。CRM行业的发展历程反映了技术的不断进步，市场需求的变化以及企业战略的演变。从最初的客户满意度评估到现在的多渠道集成和个性化服务，CRM已经成为许多企业成功运营的核心部分。现在，企业不仅需要用CRM来管理客户关系，还需要将其与商业智能系统和通信软件结合，以便更好地掌握市场动态并提供个性化的服务。这种变化使得CRM变得更加灵活和定制化，能够满足不同企业的特定需求。

CRM行业在全球和中国都发展迅速。全球化和云技术的推动使得CRM系统变得更加灵活和可扩展，许多企业正在采用云基础的解决方案。人工智能和大数据的结合使得客户分析和个性化服务变得更加准确，而社交媒体的整合则增强了与客户的互动。为应对市场竞争的加剧，特定行业的解决方案不断涌现，优化客户体验也成为CRM系统的核心竞争力。

根据Grand View Research的数据，全球CRM市场在2022年已经达到588.2亿美元，并且预计在2023年至2030年的复合年增长率将达到13.9%。市场增长的原因之一是客户服务的超个性化，这使企业能够更好地了解客户需求并提供定制化的服务。另一个推动因素是人工智能和自动化在CRM中的广泛应用，这使得企业能够更高效地处理客户数据和管理客户关系。此外，CRM平台在社交媒体客户服务方面的强化实施也推动了市场增长。通过借助社交媒体的广泛覆盖和互动性，企业能够更好地与客户进行沟通和互动。所有这些趋势不仅能够帮助企业降低运营成本和缩短响应时间，还能提高客户满意度。因此，各个行业都越来越积极地采用CRM平台，这也成为推动市场增长的主要因素之一。

根据2017-2024年中国CRM市场规模及预测数据显示，中国CRM市场在2021年取得了卓越的增长，达到了156亿元的规模，增幅达到了16.5%。这一增长主要受益于全球趋势和国内经济的复苏。预计到2024年，中国CRM市场规模将突破250亿元。

中国市场的快速增长可视为社交化和智能化CRM等相关领域的发展，同时也体现了市场渗透率的不断提升。CRM行业目前正处于高速发展和创新阶段，全球和中国市场均表现出强劲的增长势头。在这个充满机遇和挑战的市场环境中，技术创新和服务优化将发挥重要作用，不断塑造行业格局。

类型与关系

CRM系统的类型

客户关系管理系统可以分为三大类型:运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统。

运营型CRM系统

运营型CRM系统主要针对与客户有关的销售（业务部门）、市场营销（决策部门）、客户服务和支持（客服中心）等部门，提高企业业务处理流程自动化程度和效率，以全面提升企业与客户的沟通能力。运营型CRM系统也被称为前台运营管理系统，主要应用于营销、销售和服务等领域的自动化，使得系统本身能够为客户提供相对简单的服务，同时确保客服人员能够通过多种渠道收集客户各类信息，并建立数据文档存入数据库中，以便在需要时随时共享和调用。

运营型CRM系统是构成整个CRM系统基础的重要组成部分，它为数据分析和客户服务提供了关键依据。运营型CRM系统主要通过流程化、规范化、自动化和一体化实现销售、市场和服务三个过程的有效管理。

分析型CRM系统

分析型CRM系统是CRM系统的核心和智能中枢。分析型CRM系统的主要功能是通过分析运营型CRM系统和现有业务系统中获得的各种数据，为企业经营和决策提供可靠的定量依据。分析型CRM系统通常会利用一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、联机分析处理(OLAP)和数据挖掘等。将合适的产品和服务，在适当的时候通过合适的渠道提供给适当的客户。它将销售、服务、市场和业务数据进行整合，利用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术，将完整、可靠的数据转化为有用、可靠的信息，进一步转化为知识，从而为企业提供战略和战术上的商业决策支持，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，提高竞争能力。分析型CRM系统实现了这一目标，它是处理大量客户数据的方法，旨在获得可靠的信息来支持策略和佐证商业决策。分析型CRM系统注重分析客户数据，使企业能够更清楚地了解客户类型并满足不同类型客户的准确需求，从而最大限度地开发并提供更好的客户服务。

协作型CRM 系统

协作型 CRM 系统是通过整合各种“接触点”的客户信息数据，并利用数据挖掘等技术，将多个渠道的交流方式融合在一起。以多媒体联系为核心，建立一个统一的接入平台，为客户和企业之间的互动提供多样化的渠道和方式。通过协作型 CRM 系统来实现与客户的合作，让客户服务人员和客户一起完成各种活动。协作型 CRM 系统主要关注企业客户服务人员和客户两个角色。CRM系统要能够帮助员工快速、准确地记RM客户关系管理系统的发展已经使这三大类型的功能逐渐完善，同时也成功解决了企业多样化需求，对各行各业的发展提供了巨大助力，显著提升了众多企业的管理效率。总体来说，当前CRM客户关系管理系统已成为许多企业日常管理中必备的系统之一。

三种类型的CRM系统之间的关系

在这三种类型中，运营型和协作型CRM系统主要解决企业内部工作效率和交易数据采集问题，并不具备信息分析的能力，而分析型CRM系统则具有信息分析能力。三种类型CRM系统各侧重解决某一方面的问题。为了实现与客户之间的联动机制，就需要将这三种类型CRM系统结合起来。所以在实际应用中，这三种类型CRM系统通常是相互补充的关系，一个完整的CRM系统并没有严格划分为运营型、协作型和分析型。

架构

从整体架构角度来看，CRM 包括客户接入、业务流程处理和决策支持三个层面的应用。

客户接入

企业与客户之间的联系方式和平台称为客户接入。客户接入的形式多种多样，例如呼叫中心（CALL CENTER）、交互式网站（WEB）等。

业务流程处理

这些业务流程分为销售管理、客户服务管理和市场营销管理三个方面。销售行为可以分为直销和分销两种模式，直销方式，有一种管理软件称为销售流程自动化管理（SFA），其主要作用是辅助销售人员发现商机，并通过特定流程与潜在客户进行沟通。而分销渠道则有一种管理软件称为网络化销售管理SM），旨在解决销售渠道中物资和资金流向与流速的问题。客户服务管理包含客户服务中心和维修管理两个部分。客户服务中心可以将来自客户的服务请求信息与 Call Center 或 Wcb 网站进行集成，以确保按照流程将请求传送到相应部门，并及时给出满意的答复。而维修管理解决的则是由客户服务请求所产生的服务任务单管理和备品备件管理等问题。市场营销管理就是指借助自动化技术来处理与市场相关的活动和促销。

决策支持

使用数据仓库，决策人员无需技术支持即可轻松获取企业经营数据，并生成各种报表。通过缩短数据获取过程，决策人员有更多时间来发现数据中存在的趋势和新的商业机会，并与其他决策人员共享信息，从而提高企业决策的速度和准确性。

功能模块

客户关系管理系统有市场营销、销售、客户服务、呼叫中心、电子商务者五个主要功能模块。这些功能模块能够帮助企业实现精确的市场营销和提升销售成绩。

市场营销模块

市场营销模块主要包括市场营销活计划与管理、协同工作工具、信息分析与报表制作、客户分析和数据清除等基本部分。该模块可以帮助企业实时跟踪活动效果并执行多样化、多渠道的营销活动，为不同行业提供附加特色营销部件，同时还支持营销资料管理、预算管理和回应管理等功能。通过使用市场营销模块，企业可以利用客户和市场信息数据进行分析并设计针对不同细分市场的营销活动和行动计划，从而更有效地扩大市场份额和管理市场活动。

销售模块

销售模块主要包含账户管理、销售意向管理、订单管理、销售规划、现场销售和销售分析等功能。通过提供额度管理、销售力量管理和地域管理等功能，帮助决策者有效管理销售业务。该模块支持跨地域和多组织业务模式，能够与客户建立紧密联系。

客户服务模块

客户服务模块包括客户满意管理、退货管理、服务规划、呼叫中心与服务台以及服务范围内分析等功能，旨在通过自动化和优化业务流程提高效率。其中功能包括处理现场服务分配、客户产品的全生命周期管理、员工管理、订单管理等。此外，还有合同管理、客户关怀、移动现场服务等，以提供全面的客户服务解决方案，并利用客户关系管理系统提高客户满意度和企业形象。

呼叫中心模块

呼叫中心模块一个用于联系人管理、电话处理、营销和服务等功能的系统。它包括处理呼入和呼出电话、进行回呼、实现电话转移和路径选择、生成报表和统计分析等功能。通过电话这一方式，它可以帮助企业与客户建立联系，并通过多渠道与客户沟通，了解客户需求并提供个性化的服务。该模块还提供电话管理员、开放连接服务、语音集成服务、管理分析工具、代执行服务、动拨号、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理和多渠道接入服务等功能。使用呼叫中心模块，企业可以提升客户服务质量、解答客户需求，来提高客户的忠诚度。

电子商务模块

电子商务模块包括个性化界面、服务、网站内容管理、订单处理、销售空间拓展的等方面。能帮助企业在互联网上建立电子商店，提供在线销售。营销企业还可以进行促销活动来发送有针对性的推广产品。企业可以利用电子商务模块来提高商业智能，从而为客户提供优质的服务。

关键技术

网络技术

企业通过将相关产品订单和信息放置在自己的网站上利用网络技术实现了网上自助服务。客户可以通过访问网站上的说明和帮助信息提出和浏览服务请求，并查询问题和订单状态。通过网站，企业可以更便捷地找到潜在客户。当浏览者对企业产品感兴趣时，可以要求他们通过注册填写相关资料。这些用户成为企业的潜在客户，企业可以有针对性地推销产品。

数库技术

数据仓库是一个集成、不可更新且随时间变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。通过数据仓库技术，可以有效解决来自销售、市场、制造、库存和客户服务等各部门的分散数据提取和处理问题，从而更好地了解客户并提供更便捷的服务。

数据挖掘技术

数据挖掘是一种从大量的、不完整的、带有噪声和模糊性的随机数据中，提取出潜在有用信息和知识的过程。它是一项能够从大型数据库或数据仓库中提取隐藏的预测性信息的新技术。数据挖掘可以揭示潜在模式，并找出最有价值的信息，对商业决策或科学研究提供指导。同时，数据挖掘是一个广义的交叉学科，涵盖了数据库、人工智能、数据统计和并行计算等技术方面。通过应用数据挖掘技术，可以帮助企业了解客户特点，并为客户提供定制的服务。

在线交流技术

想要获取客户的意见和投诉时，可以在网站上设置留言板和提供E-mail联系方式，开设一个客户反馈渠道。及时回复客户的意见，从而提高客户满意度。也可以通过建立自己的BBS，通过平台来了解消费者需求和市场趋势，作为改进产品和开发新产品的参考。

公共对象请求中介技术

公共对象请求中介技术可以解决CRM系统中分布异构多数据源数据访问问题的体系结构。该体系结构使得不同操作系统、编程语言和网络协议的应用系统能够方便地进行互操作，从而解决数据集成的难题。其核心是对公共对象请求中介ORB，从而将参数转换为与平台无关的格式，在传递过程中屏蔽各种平台数据格式的差异，实现CRM的平台无关性。因此，在CRM系统中，操作人员只需向服务器对象发送访问请求，就能够透明地访问不同的数据库。

应用

CRM 是信息技术与市场管理学的结合体，已被广泛应用于汽车、时尚业、保险业、游戏化工具、B2B、商业银行、公立医院等多个方面。

汽车CRM

随着人们购买和拥有汽车的方式的转变，尤其是年轻人对购买汽车的兴趣减少，汽车制造商和经销商开始意识到他们需要一个成熟的CRM平台来了解市场情况，并为客户提供所期望的体验。

随着经济的发展，直接销售已经成为汽车行业的一项重要创新点，这也使得制造商能够重新掌控自己的品牌，从而不再完全依赖经销商。通过获得全面的客户洞察，制造商可以更好地了解市场需求并制定相应策略。同时，汽车经销商通过CRM系统也能更好地了解客户并实施有针对性的营销活动。此外，构建汽车CRM系统还能为行业带来更多新商机，比如建立全球二手车市场，以及提供包含零件和服务组合的交易。通过CRM系统，汽车制造商和经销商可以共同努力，为客户提供更好的购车体验，推动行业进一步发展。

时尚业的CRM

时尚行业利用CRM工具可以收集客户的偏好和购买模式数据。通过人工智能（AI）技术分析数据，并扩展企业的机器学习功能，以了解客户的品味发展趋势。根据客户的个人兴趣定位优惠，可以建立个性化的独特客户体验。借助聊天机器人和语音技术，为每位客户提供更好的服务。利用CRM系统，时尚行业可以每天了解趋势，并准确满足客户的期望。同时，通过利用物联网（IoT）功能，可以了解货架何时清空，从而提高品牌忠诚度，减少库存调整，并降低缺货导致的损失。

保险业的CRM

保险购买可能不像度假或购买新车一样让人兴奋，但是通过使用CRM系统，保险行业能够快速提供保险报价指南，特别是对于租赁、财产、汽车、寿险、旅游和活动保险等方面，可以帮助客户快速获取所需的保险信息。此外，CRM系统还能够帮助客户轻松比较不同产品之间的差异，从而更加迅速地做出购买决策。通过简化购买流程，满足客户需求，增加销售量和业绩。通过CRM 系统可以帮助保险公司快速转化潜在消费者为忠诚客户和支持者。

旅游业的CRM

旅游业的CRM系统能够帮助旅客更加方便地制定旅游计划，包括预订目的地的旅行和后续活动，还可以预订行程等。通过使用CRM系统，旅游机构可以获取所需的所有工具，以便在客户旅游期间保持即时且个性化的沟通。特别是对于90、00后的客户来说，这一点尤为重要。同时，良好的用户体验也很重要，新时代的消费者希望旅游机构能把消费者放在一切的中心，去解决旅游途中出现的问题并认真听取消费者的反馈意见。

社交性CRM

社交性CRM是一种结合社交媒体和传统CRM系统的新兴概念，被称为SCRM（Social Customer Relationship Management）。其主要特点在于利用社交媒体的营销和社会化企业协作的方式。SCRM使用大数据技术，通过分析不同渠道来源的用户数据，并进行数据整合，能够准确识别不同渠道的同一客户身份，并积累大量精准的用户画像。这样，企业就能够更好地推送精准的营销内容，实现营销的自动化和精细化，进而帮助企业与客户进行更好的沟通和互动。

云端CRM

云端CRM是指将客户关系管理软件（CRM）部署在云端服务器上，通过网络进行访问和使用的一种服务模式。云端CRM通过云计算技术，使得用户无需在本地安装和维护CRM软件，只需通过浏览器或手持移动设备访问云端CRM的网页或应用程序，即可实现客户管理、销售和营销等功能。使用云端CRM不仅 IT 投入和投资要求低，还拥有简单易用的界面。例如借助人工智能和机器学习的技术，就可以将客户数据转化为与客户相关的个性化体验。而基于云技术的CRM系统还能够通过移动设备随时随地访问，为使用者带来极大的便利。

游戏化工具

游戏行业的CRM系统主要旨在满足玩家在游戏中的各种需求，并帮助游戏公司实现最大的运营效益。为了达到这个目标，CRM系统通常通过六个关键模块的功能建设来实现：触点工具、业务支撑工具、效率支撑工具、人员管理工具、数据分析工具和用户信息沉淀。触点工具模块是指能够触达到玩家的手段，CRM系统需要打通所有能够接触到玩家的功能，以进行玩家的维护。如游戏邮件、通知、聊天、公告，在游戏内的触点往往更直接、效果更好；业务支撑工具模块就是帮助用户解决他们常见问题的功能，如帮助用户操作功能，解决如密码修改、信息修改、封禁处罚、游戏内道具发放/扣除等问题；效率支撑工具模块就是通过标准化、自动化建设来提升效率。如自动发送短信或将维护任务分配给客服人员处理；人员管理工具模块是为了有效管理和根据业务情况而设计的。该模块提供了一套全面的工具和功能，以支持游戏公司在客户服务、营销运营等方面的需求，例如为每个岗位设定KPI目标，要求员工在适当的时间内完成目标，以评估员工的表现并进行奖惩；数据分析工具模块是通过采集玩家在触点上产生的数据和维护过程中产生的日志数据，可以提供多维度的数据分析功能，支撑运营的业务分析需求，以使用数据进行业务指导；用户信息沉淀则是通过渠道信息打点、sdk打点、触点的数据打点，来建立用户信息数据库，按业务需求进行数据清洗，储存成有价值的用户标签并形成用户画像中心。通过这六个模块的功能建设，在满足玩家需求的情况下还能提高运营效益。

B2B

B2B（business to business）是指企业通过电子商务的方式进行交易的模式。B2B也指的是企业之间定义业务形态的方式。B2B的关注点是建立企业之间的网络和稳固的供应链体系。B2B具有交易次数少、交易对象广泛、交易操作规范复杂的特点。B2B包括垂直模式、综合模式、自建模式、关联模式等不同的模式。在B2B领域，CRM系统的重点功能包括销售流程管理（售前）、报价和合同审批（售中）、订单回款处理、技术服务支持等，以实现系统化和数据一体化的工作流程。同时，由于B2B业务需要不断与客户进行接触，建立良好的客户关系成为关键。因此，在B2B领域，CRM更注重客户管理，通过信息共享和实时沟通，将市场部、销售部、客服部等与客户相关的部门连接起来，以便让各个部门了解当前的客户情况和销售进度，更好地提供服务。

商业银行

为适应Internet和电子商务发展的要求，CRM系统就显得尤为重要。现在CRM电子化银行发展成为一种趋势。网络银行是虚拟智能化的银行，客户可以通过网络方便、快捷、低成本地办理金融业务。通过CRM系统建立的联络中心，可以实时响应客户请求，并提供开户、转账、查询、信息咨询和个人理财等业务。

公立医院

深圳市宝安区沙井人民医院在2010年10月推出了医院自行研发的《客户关系管理网络信息系统应用于公立医院》软件，并已成功运行了一年，取得了良好的效果。该系统充分利用了医院数字化设备的基础条件，实现了医院客户关系管理，为客户搭建了一个平台，提供了多种接触渠道，方便交流和沟通，充分发挥了医院在医疗服务、健康保健、医疗咨询等方面的功能。

价值影响

CRM客户管理系统对企业的各个层次的人员都产生了重要的价值影响，对企业的各个层次人员都具有重要意义。

业务层

CRM系统能够整理和记录客户信息以便管理与客户的业务往来，也可以进行日程安排，节约工作时间并提高工作效率，规范流程。还可以根据需要安排工作时间与客户信息的提醒功能。用客户信息统计数据，进行后续跟进工作，并分析潜在商机的可能性。同时，工作进度和客户沟通也能更清晰明了，更便于实现销售目标。

管理者层

CRM系统可以通过销售人员的日常工作数据来挖掘最有价值的客户，并区分优劣型客户。并根据工作记录产生各种分析报告来对客户构成进行不同类型的分析，例如销售漏斗分析、费用分析、优劣势分析，以及售后统计等管理工作。还可以通过通知系统提醒来提高企业与客户的亲切度，增强客户对产品的忠诚度，并挖掘出最有价值的客户，从而进行有针对性的市场活动推广，带来可观的收益。也可以检查业务人员的日常工作进度记录，并提醒和检查业务人员下一步的工作跟进，给予建议，从而实现更好的团队管理。

领导层

CRM系统可以防止员工离职对企业造成客户流失，通过记录了解员工和客户的联系工作进展，避免人为损失。也可以加强企业内部管理，明确工作权限和监督，提高工作效率。通过对各类财务报表和销售报表的分析，了解产品走向、销售趋势、业务人员绩效和工作细则等。同时也节约了工作时间，提高了工作效率，便捷地加强了内部管理系统。通过正确录入数据，判断未来销售形势和销售业绩分析，以及销售区域分析等。在财务方面则可以对应收账款、已收账款和应收款项进行回收。即使员工在外出差也可以通过CRM查询其工作情况，从而更好的推升员工的工作效率等。

未来展望

据研究机构Research And Markets的报告显示，全球客户关系管理（CRM）行业正面临一个关键的转折点。预计在2030年增长至1819亿美元，年复合增长率将达到12.1%。这一增长主要得益于中小企业的推动，预计其增长速度将达到15.3%。

根据地域市场分析数据显示，到2030年预计将达到188亿美元。此外，日本和加拿大也是增长迅速的关键市场。这些数据表明，亚洲市场的增长潜力巨大，而美洲市场也在持续发展中。对于企业来说，及时把握这些市场的机会将是关键。

根据2023年千际投资的CRM行业研究报告显示，未来的CRM行业将呈现多样性和复杂性。传统的CRM软件正逐渐被新时代的软件解决方案所取代，这些解决方案将人工智能和自动化技术整合其中，推动市场的增长。同时，云技术和移动CRM也成为重要的趋势。中国政府将云产业作为国家战略性新兴产业的重要代表之一，在《中国云科技发展“十二五”专项规划》中云产业得到了大力支持。云CRM具有低成本、适应企业快速成长和频繁变动流程的特点。只需配备几名IT人员负责日常维护工作即可，无需购买服务器、数据库，也无需请人开发、清理数据和优化数据库，从而节省了大量的IT投入。这也是许多中小企业青睐云CRM的主要原因之一。可以预见，未来云计算将推动CRM行业发生一系列新的变革。而移动CRM是基于以客户为中心的管理架构，能够全方位、多维度地管理客户资源。在传统的销售模式中，客户资源通常被视为销售员的个人资产，跟进状态需要手动记录和更新。而移动CRM则提供了实时查看和编写跟进状态的功能，使其不再受限于销售员的个人能力和时间。同时，移动CRM还可以根据企业的运营需求自定义创建市场活动，并用于收集客户信息和评估活动的投资回报率等效果。这使企业能够更好地了解和管理客户资源，提升销售业绩和客户满意度。基于云CRM与移动CRM的发展，也反映了移动和云计算技术的普及。然而，全球经济面临挑战和不确定性，可能对市场增长产生影响。

行业创新和转型在CRM市场中也扮演着重要角色。预计人工智能（AI）和机器学习技术将彻底改变CRM市场。理想的CRM系统应该具备强大的分析功能，以及人工智能和机器学习的应用。未来的CRM发展方向将超越传统的联系人管理和销售业务自动化，实现销售推进的效果。AI在CRM系统中可以为使用者提供指导，并为每个客户提供个性化智能对话，快速了解客户需求并进行学习。此外，AI还能提供及时的客户智能，帮助使用者优化从营销、销售到客户服务的客户体验（CX）。此外，物联网（IoT）和区块链技术也有可能成为改变游戏规则的关键因素。以时尚业的CRM为例，通过物联网（IoT）功能，可以准确了解货架何时清空，提高品牌忠诚度，减少库存调整，并降低缺货导致的损失。在CRM领域，大数据的作用将日益重要，社交CRM的迅速增长也将进一步提升CRM软件的流动性和效能。

参考资料

CRM 產業應用.SAP Customer Experience .2023-10-19

2023年CRM行业研究报告.微信公众号.2023-10-19

买了CRM系统，为何被员工抵触？.今日头条.2023-10-16

如果危机将至：互联网泡沫启示录. 澎湃网.2023-10-16

想要弄清什么是SCRM，看这篇文章就够了！.腾讯网.2023-10-16

谈谈游戏行业CRM的建设.腾讯网.2023-10-16

五分钟了解什么是B2B CRM系统.zoho.2023-10-16

什么是 CRM？CRM 完整指南。.ORACLE.2023-10-19

移动CRM产品介绍.华邦云.2023-10-19

定义