呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案是指针对呼叫中心系统中存在的问题、不足、缺陷或需求，提出的旨在解决问题的方案。这些方案不仅包括建议书或计划表，还包括确保方案得到有效执行的方法。
金融行业解决方案
系统特点
- 完整的客户端接入方式，包括电话IVR接入、远程终端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。
- 多样化的业务服务应用，系统作为一个综合应用平台，协调、组织和管理内部的各种服务功能模块，支持各种服务应用。
- 系统业务模块负载平衡，系统能根据负载动态调整服务模块的状况。
- 平台化的系统体系结构，系统能够方便、动态地支持新的业务。
- 完善的系统管理和服务监控功能，系统平台及所有应用模块均具备强大的系统管理和监督功能。
结构模式
- 交换机
- 数字中继
- IVR
- 传真
- 坐席
系统功能
电信功能
- 消息排队机制
- 自动语音应答
- IVR与座席自动互转
- 座席互接
- 来电显示
- 自动电话回呼
- 人工电话回呼
- 自动传真回复
- 无痕监听
- 拦截来话
- 强制示闲
- 话务量统计等
账务服务功能
银行卡服务
- 查询卡余额
- 查询当日发生明细
- 查询近期发生明细
- 查询授权未达流水
- 查询卡储蓄账户余额
- 计分消费值查询
- 银行卡口头挂失
- 修改电话银行中心密码
- 传真明细等
银行卡转账业务
- 卡卡转账
- 卡转储蓄账户
- 卡转定期
- 卡转零存
- 卡转定活
- 卡转通知
- 卡转活期存折
- 储蓄账户转卡
- 定期部提转卡
- 定期销户转卡
- 零存销户转卡
- 定活销户转卡
- 通知取款转卡
- 通知销户转卡
- 活期存折转卡
- 质押贷款
- 查询贷款信息
- 查询还贷利息
- 贷款开户
- 部份还贷
- 还款销户
- 国债买卖
- 国债查询
- 国债发行
- 提前兑付
- 到期兑付
对公业务
- 查询账户余额
- 查询明细账
- 查询历史明细
中间业务功能
银证转账
- 证券资金转卡
- 卡转证券资金
- 银行卡余额查询
- 证券资金余额查询
- 当日交易明细查询
- 传真当日交易明细
外汇宝
- 外汇买卖查询单个时实汇率
- 外汇买卖查询全部时实汇率
- 外汇买卖查询账户余额
- 外汇买卖查询账户存款明细
- 外汇买卖外汇即时交易
- 外汇买卖自助交易检查询密码
- 外汇买卖传真账户明细
- 外汇买卖合并交易
- 外汇买卖转期交易
- 外汇买卖挂盘交易
- 外汇买卖撤销交易
- 外汇买卖查询挂盘
- 外汇买卖双向挂盘
代理业务
- 查缴市话费
- 查缴移动手机费
- 查缴水费
- 查缴电费
- 查缴寻呼费
- 查缴上网费
- 查缴联通手机费
网上呼叫功能
- 网上咨询
- 同步浏览
- 白板交谈
金融服务
- 业务介绍
- 查询存款利率
- 查询贷款利率
- 查询外汇利率
- 查询外汇汇率
- 查询各种业务收费费率
- 查询营业网点及特约商户分布
- 银行新业务品种和申办卡介绍
座席服务
综合服务
- 客户投诉
- 客户建议
- 客户表扬
- 客户预约
- 业务咨询
- 按主题词查询
- 按业务种类查询
- 登记咨询记事簿
- 业务助理处理
- 录入客户咨询的处理结果
- 录入客户投诉的处理结果
客户资料
- 修改客户签约资料
- 修改储蓄委托资料
- 修改信用卡委托资料
班长席
- 分配通知任务
- 业务咨询统计
- 客户投诉统计
- 座席员服务量统计
服务记录查询
- 查询投诉记录
- 查询建议记录
- 查询表扬记录
- 查询预约记录
- 查询咨询服务记录
- 查询业务服务记录
扩展业务
- 支持电话或传真机拨入，以及通过计算机和Modem拨号连接。
企业银行业务
- 查询本外币账户余额
- 查询明细账
- 查询存贷款利率
- 查询外汇牌价
- 查询单位账户汇入、汇出款情况
- 不同名账户的转账
- 异地电子汇兑
- 汇票申请
- 还本还息
- 代发工资等。
分布式部署
针对拥有多个分公司，每个分公司配备20多个坐席和20多条外线的企业，呼叫中心系统能够实现分布式部署，并与CRM、OA等管理系统集成对接，同时满足集团总部集中统计呼叫记录报表的需求。
前期分析和确认
在提供解决方案之前，需要明确识别问题的本质及其影响范围。早期发现问题并采取相应措施，有助于减少问题带来的负面影响，并降低解决方案的成本。这一理念强调了及时发现和解决问题的重要性，以防止问题扩大化。
客观性
解决方案的设计应基于理性分析，尽可能全面掌握问题的核心，并排除个人情感等因素的影响。成功的解决方案往往是从已有成功案例中汲取灵感，通过对成功案例的客观分析，可以为进一步改进提供基础。
方案生成
解决方案的生成过程包括确定问题对象和影响范围、分析问题、提出解决方案、成本规划和可行性分析、执行以及后期跟进和交互修正等多个步骤。
方案总结
优秀的解决方案不仅要解决问题，还应包括对问题原因的深入分析，以预防类似问题的发生，并促进经验的传承。
执行和反馈修正
解决方案的执行与其本身的完善是紧密相连的，执行效果应及时反馈，并用于对原方案的修正和完善。一个能够不断自我完善的解决方案，才能够有效地改善现状。
流程质控
呼叫中心解决方案的质量控制工作对于保证座席代表的服务质量和规范性至关重要。通过实时监控和事后复核，可以确保每位座席代表的服务质量，从而提升整个呼叫中心的服务水平。此外，质量控制工作还可为培训工作提供真实的案例，并为座席代表的考核提供依据。
注意事项
在实施呼叫中心解决方案时，需要注意以下几点：
- 呼叫中心的类型和升级能力，如坐席的数量和分布位置，以及现有系统的兼容性。
- 带宽的要求，以确保足够的带宽支持预计的呼叫流量。
- 选择托管型还是自建型系统，考虑到成本和维护方面的差异。
- 基于电话的服务还是基于计算机的服务，后者可能更适合现代化的呼叫中心。
- 架构的选择，如H.323或SIP，以及对两种技术的支持能力。
- 安全性，包括防火墙、反间谍软件、防病毒工具以及VPN等网络安全措施。